तुम्ही किती जागरूक आहात?

0
Letters pinned to a white wall

सकाळी उठल्यापासून रात्री अंथरुणावर पाठ टेकेपर्यंत आपण बर्‍याच वस्तू वापरतो. उठल्यावर आधी दिवा लावतो आणि दात घासण्यासाठी टूथ पेस्ट आणि ब्रश हातात घेतो. इथून दिवसाची सुरुवात होते. सगळे व्यवहार उरकून झोपण्यापूर्वी बातम्या पाहणे किंवा स्मार्टफोनवर चॅट करणे, एखादा व्हिडीओ पाहणे इथपर्यंत दिवस संपतो.

आता जरा विचार करा, या दिनचर्येत आपण किती वस्तू आणि सेवा वापरल्या आणि त्यासाठी किती किंमत मोजली? उठल्याबरोबर वीज मंडळाची सेवा घेत आपण दिवा लावतो. त्यानंतर दिनचर्येत पार पडणार्‍या प्रत्येक कामासाठी विविध सेवापुरवठादार साखळीसारखे सेवा देतात आणि पैसे मोजून आपण ती सेवा घेतो. खाणे-पिणे, कपडेलत्ते, औषध-पाणी, येणी-जाणी, आदींसाठी आपण मूल्य देतो. म्हणजेच या सगळ्या सेवा आणि वस्तूंचे आपण ग्राहक असतो. मग मोजलेल्या किमतीनुसार मिळतेय ते योग्य आहे की नाही, हे आपल्याला ठरवता यायला हवे. याबाबत तुम्ही समाधानी नसाल, मिळतेय ते योग्य नसेल तर त्याबद्दल तक्रार नोंदवण्यासाठी काय करावे, कुठे जावे, काय सांगावे, कसे सांगावे, काय मागावे, काय सोडून द्यावे, या आणि अशा अनेक बाबी ग्राहक म्हणून म्हणून आपल्याला माहीत हव्यात की नको?

आता हेच पहा ना, काही वर्षांपूर्वीची घटना! सांगलीच्या एका ग्राहकाला विजेचे भरमसाठबिल आले. ग्राहक जागरूक होता. त्याने यासंदर्भात वीज कंपनीकडे तक्रार केली. त्यावेळी ‘आधी बिल भरा, नंतरच त्यावर विचार केला जाईल’ असे ठराविक उत्तर मिळाले. मात्र, त्या सूज्ञ ग्राहकाने ते अव्वाच्या सव्वा बिल भरले नाही. तक्रारीची दखल घेऊन वीज मंडळाने ते बिल तपासून दुरुस्त करण्याचे आणि योग्य बिल देण्याचे काम केले नाही. अखेर व्हायचे तेच झाले. वेळेत बिल न भरल्यामुळे ग्राहकाच्या घरातील वीजपुरवठा खंडित करण्यात आला. त्याला विजेशिवाय तब्बल 65 दिवस काढावे लागले. आता हा तर दुहेरी अन्याय झाला. बिल दुरुस्त केले नाही आणि वीजपुरवठाही खंडित करण्यात आला. या ग्राहकाने ग्राहक न्यायालयाकडे दाद मागितली. या न्यायालयात ग्राहक स्वत: आपली बाजू मांडू शकतो. वकील असायलाच हवा, अशी अट नसते. दोन्ही बाजू पुढे आल्यावर, ग्राहकाची कोणतीही चूक नसून राज्य वीज मंडळानेच चुकीचे बिल आकारल्याचे सिद्ध झाले आणि त्याप्रित्यर्थ ग्राहकाला 5000 रुपये नुकसानभरपाई द्यावी, असा आदेश देण्यात आला.

कोणतीही चूक नसताना तब्बल 65 दिवस वीज नसल्यामुळे मोठी गैरसोय सोसणार्‍या ग्राहकाला ही रक्कम अमान्य होती. त्यामुळे त्याने जिल्हा ग्राहक मंचाच्या निर्णयाविरुद्ध राज्य ग्राहक आयोगाकडे दाद मागितली. तिथेही 5000 रुपये रक्कमच योग्य असल्याचा निर्णय झाला. पण तरीही न डगमगता त्या ग्राहकाने दिल्लीला राष्ट्रीय ग्राहक आयोगाकडे हेे प्रकरण नेले. राष्ट्रीय ग्राहक आयोगाने त्यांचे म्हणणे मान्य करून दिवसाला 500 रुपये याप्रमाणे 65 दिवसांचे 32,500 रु. इतकी नुकसानभरपाई देण्याचे आदेश दिले. इतकेच नव्हे, तर एखाद्या ग्राहकाला इतका दीर्घकाळ सेवेपासून वंचित ठेवणे, ही बाब अतिशय गंभीर असल्याची टिप्पणी केली. याशिवाय राज्य वीज मंडळानेच खटल्याचा खर्च करण्याचे सक्त निर्देष दिले. ग्राहकाला दीर्घकाळ विजेशिवाय दिवस काढावे लागणे ही वीज मंडळाकडून देण्यात येणार्‍या सेवेतली त्रुटी आहे, हेच या निर्णयाने स्पष्ट झाले. झालेल्या अन्यायविरुद्ध लढायचे ठरवल्यास ग्राहक संरक्षण कायदा ग्राहकांच्या मदतीस कसा येतो, याचे हे उत्तम उदाहरण ठरावे.

सामान्य ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण व्हावे, या दृष्टीनेच ग्राहक संरक्षण कायदा अस्तित्वात आला. म्हणून या कायद्यान्वये देशभरात तक्रार निवारणासाठी त्रिस्तरीय व्यवस्था निर्माण करण्यात आली आहे. त्यानुसार प्रत्येक जिल्ह्यात एक जिल्हा मंच, राज्यासाठी राज्य आयोग आणि दिल्लीला राष्ट्रीय आयोगाची स्थापना झाली असून ही यंत्रणा कार्यान्वित करण्यात आलेली आहे. या मंच आणि आयोगावर कुणाची नेमणूक व्हावी, यासंबंधी काही नियम आहेत. त्यात प्रत्येक पातळीवर एक महिला सदस्य असणे आवश्यक आहे. या ठिकाणी तक्रार करण्यासाठी वकील नेमावा लागत नाही. तक्रार उद्भवल्यानंतर त्याची नोंद केव्हा, कुठे, कशी करू शकतो यासंबंधीची स्पष्ट कल्पना अधिकाधिक ग्राहकांना असणे गरजेचे ठरते. मात्र, त्यासाठी मुळात तक्रार उद्भवते कशी आणि ती दूर व्हावी, म्हणून ग्राहक काय अपेक्षा ठेवू शकतो, हे आपण समजून घ्यायला हवे. सुरुवातीला उल्लेख केल्याप्रमाणे आपण सर्वजण वस्तू आणि सेवांचे ग्राहक असतो. यापैकी वस्तूच्या बाबतीत तक्रार निर्माण झाली तर ती प्रत्यक्ष दाखवता येते. म्हणजे कापडाचा रंग जातोय पण दुकानदाराने हे नाकबूल गेले आणि तो धुण्याच्या साबणाला दोष देऊ लागला तर तिथल्या तिथे ‘अर्धी बादली पाणी आण, तुमच्यासमोर आपण पाहू या’, असे म्हणून आपले म्हणणे खरे करून दाखवता येईल. अशी प्रत्यक्ष कृती केल्याने वस्तूत दोष आहे, हे पुराव्यासह सिद्ध करता येते. अशा कृतीद्वारे आपल्या तक्रारीतील सत्यता दाखवून देणार्‍यांना आपण जागरूक ग्राहक म्हणू शकतो. सध्या असे ग्राहक पहायला मिळतात. पण त्यांची संख्या वाढायला हवी. त्यामुळे सदोष वस्तू बाजारात येण्याचे प्रमाण आपोआप कमी होईल. अशाप्रकारे वस्तू सदोष असल्याचे सिद्ध झाल्यास आपण पुढीलप्रमाणे विचार करू शकतो. एक म्हणजे सदोष वस्तू बदलून चांगली, निर्दोष वस्तू हवी असा आग्रह धरू शकतो. वस्तू दुरुस्त करून दिली तर चालेल अथवा चालणार नाही, याबाबत स्पष्ट मत व्यक्त करू शकतो. असा रंग जाणारा कपडा वापरल्यामुळे त्वचेवर रंग लागला, माझी चारचौघात फजिती झाली तर ते आवडणार नाही, असे सांगून ही ते कपडे नको तर पैसे परत द्या, असेही आपण छातीठोकपणे सांगू शकतो. इतकेच नव्हे तर सदोष कपडे वापरल्यामुळे माझी फजिती झाली, विनाकारण मनस्ताप सहन करावा लागला आणि कुणीतरी टर उडवल्यामुळे मानहानी झाली, यास्तव मला नुकसान भरपाई पाहिजे, अशी मागणीही आपण करू शकतो. नुकसान भरपाई हा मुद्दा सामान्यपणे ग्राहक न्यायालयात जाण्यायोग्य तक्रारीसंदर्भात उद्भवतो.

सेवा नीट मिळाली नसल्यास सेवेत त्रुटी राहिली, असे सिद्ध व्हावे लागते. कारण कोणती सेवा कशी मिळावी, याचे काही निकष असतात. अवास्तव वीजबिलाबाबत वीज मंडळ काय कृती करू शकते आणि यासंदर्भात केव्हा, कशी, कुठे तक्रार करावी, याची ग्राहकाला माहिती असेल तर तो बिलाचा अवाजवी आकडा बघून घाबरून जाणार नाही. उलटपक्षी शांत राहून आवश्यक ती कृती करेल. काही सेवा अशा असतात, ज्यामध्ये त्रुटी राहिली तरी त्यांचे सहजासहजी आर्थिक मूल्यमापन करणे कठीण असते. समजा सुट्टीत तुम्ही एखाद्या थंड हवेच्या ठिकाणी गेलात आणि तिथे ‘स्नानासाठी गरम पाणी’ मिळेल, असे सांगितले असूनही ते मिळाले नाही तर ही सेवेतील त्रुटी होते. मग त्यामुळे गैरसोय झाली तर प्रश्न उरतो तो याबाबत तक्रार कुठे आणि कधी करणार! याशिवाय सहलीचा आनंद घेण्यात बाधा आली असल्याचा प्रश्नही उपस्थित होतो. बँक, विमा, मेडिक्लेम या आणि अशा अनेक सेवा आपण घेत असतो. त्यातही असंख्य तक्रारी उद्भवू शकतात. कधी नियम बदलतात आणि आपल्याला त्यांची कल्पनाही नसते. म्हणूनच मुळात आपल्याला अयोग्य वाटत आहे, अशा विषयासंबंधी तक्रार दाखल करता येते का, याची खातरजमा करायला हवी. ही खातरजमा झाल्यानंतर बँक, विमा कंपन्या, वीज महामंडळ आदी संस्थांमध्ये ग्राहकांच्या तक्रार निवारणासाठी असणार्‍या अंतर्गत यंत्रणेेची माहिती घ्यायला हवी. तक्रार निवारण झाले नाही तर ग्राहक न्यायालयात ग्राहक दाद मागू शकतात. शेवटी कष्टाच्या कमाईचे योग्य मूल्य आपल्याला मिळतेय की नाही, याची काळजी घेणे ही आपलीच जबाबदारी ठरते.

(लेखिका गेली वीस वर्षें ग्राहक हितसंरक्षणसंबंधीच्या क्षेत्रात कार्यरत असून मुंबई ग्राहक पंचायतीच्या ग्राहक शिक्षण विभागाच्या प्रमुख आहेत.)
– वसुंधरा देवधर

LEAVE A REPLY

*